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修空调也有“潜规则”

发表时间:2021-11-15

  淘宝直播没有第三名11月13日《新闻联播》要闻(上),上海市民陆先生家里的空调因连续工作而发生故障,打电话给特约维修点,不料要排到两天后才有人上门服务,陆先生便通过网络搜索,却搜到几十家特约维修单位,陆先生十分疑惑,“究竟哪一家才是正宗的特约维修点?”

  连日高温,空调使用率大增,故障频现,空调维修市场格外火爆。可正规维修点因业务繁忙无法第一时间维修,不少打着特约维修旗号的“山寨店”乘机“抢占市场”,赚了一大笔钱,却不能根本解决问题,甚至还人为埋下故障隐患。专家建议,应建立家电服务维修市场的监管机制,多管齐下“修理”维修行业。

  不久前,上海市民黄先生家里的空调不制冷,找了一家维修店,维修工说是缺制冷剂(俗称药水),并表示“加一个气压80元,一共要加12个气压”。“这个1匹空调买来才1500元,加一次药水就要960元!后来我抱怨太贵,对方又说可以只加10个气压。”事后黄先生咨询其他维修店获悉,加制冷剂一个气压是70元,只需5个气压。

  据已经退出这个行业的吴先生透露,空调拆装维修都有不少“潜规则”:维修工凭空捏造或“制造”出空调的各种问题,再让顾客出钱维修。或者“把小问题变成大问题,没有问题要让它出问题。”吴先生说,去年6月,他到一对老夫妻家修空调,检查后发现只是制冷剂消耗完了,他趁顾客不注意,弄断了空调的连接铜管,并在空调外机内放了一些杂物,然后维修,修好后他向老夫妻索要400元的材料、维修费。几年来,他一直采用各种不同的手段“对付”顾客,挣了不少昧心钱。

  1 1 记者从上海交电家电商业行业协会网站上看到一份《上海市家用电器维修价格行为规则》,规则中,各类型空调所有的检修部位的维修市场参考价,按维修企业的资质作了非常详细的描述和说明。而国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》也早在2006年1月1日起施行,但实施情况却不尽如人意。

  按规定要求,明码标价应做到价目齐全,公示内容除了服务项目和收费标准,还应包括修理辅料、零配件的品名等。但记者在对上海部分家电维修网点调查发现,不仅路边店、社区店等几乎均未对维修价格进行公示,一些品牌的特约维修点也只是对检测费、修理费和上门服务费进行公示,对于维修零配件的价格则大多忽略了。

  市民石女士通过网络搜索,找到一家排名很靠前的“专业空调维修公司”。维修工上门检查后称连接铜管坏了,需要更换,另外空调内的制冷剂也没有了,“更换了3米多长铜管加上添加制冷剂,总共花了500多元。”石女士告诉记者,空调修好不到一个月,又不制冷了,再去找这家公司却被推三阻四,向消协投诉才知道遇到了“山寨维修公司”。后来找了正规的维修公司,检查发现,原来新换上的铜管竟然是塑料管,表面涂了铜色,塑料管经不住太阳暴晒漏液了。

  记者了解到,现今“山寨空调维修公司”数不胜数,而且在网络搜索的排名很靠前。记者联系了一家网站搜索“竞价排名”的代理商,询问能否做“上海空调维修”的关键词搜索排名时,接电话的一位小姐表示,公司能做谷歌、百度、搜狗、有道等多个搜索网站的排名,只要你愿意出高一点的价格,就能保证排名靠前。

  2 据上海市质监局的相关人士介绍。“近年来家电价格战愈演愈烈,而维修服务几无利润可言。虽然国家有关法律要求企业要为消费者提供售后服务,但并未对售后服务机构的资质水平进行限定。目前,有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司,有的甚至是没有资质的个体维修点,以降低售后服务成本。上海家用电器行业协会维修部主任朱庆裕也表示,家电维修行业目前九成以上单位并未获得专业资质。记者也了解到,目前,还存在一个维修点往往被几个家电品牌授权的现象。或许正是这种维修外包的模式,使得家电售后维修出现了种种怪象。

  “其实,对一个制造企业来说,消费者认的是品牌,不论产业链上的环节是外包还是自己经营,企业都不能开脱责任。”业内人士表示,家电维修服务外包后,企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里,虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象,但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控,增大了企业责任外移的可能性,从而严重影响家电企业的品牌形象。

  上海市交电家电商业行业协会秘书长韩建华表示,目前空调维修行业“杂牌军”众多,已经成为家电服务行业的突出问题,加上这些“杂牌军”都在通过网络推广,使得监管难度加大。

  一位业内人士进一步分析说,目前对于家电的维修质量尚无统一的监督管理部门,也缺乏第三方鉴定机构。厂家与特约维修点之间并不是隶属关系,只是一种互利的合作关系。家电产品更新换代较快,不少维修点的技术跟不上企业的发展步伐。又由于家电维修有分散入户、技术性强的特点,受监督成本、人力、物力的限制,很多厂家都无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况,只能通过回访用户来进行监管,但消费者并非家电技术的行家,难以对维修质量进行正确的判断,往往仅凭主观印象对回访电话进行答复,厂家也难以实现对特约维修点的有效监管。

  3 另据记者了解,对家电维修质量的鉴定也是一个难题,家电质检机构仅对新机进行质量鉴定,而不对维修过的产品提供鉴定。国家日用电器质检中心电热容器实验室主任凌宏浩表示,由于维修过的机器出现问题的原因非常复杂,难以进行责任认定,因此一般家电质检中心均不受理家电维修质量鉴定业务。

  面对目前由于制度性缺陷而产生的“维修猫儿腻”,中国家用电器服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊女士建议,政府有关主管部门应加快建立家电服务维修市场准入监管机制,提高市场准入门槛;制定家电服务维修行业监管办法,设定家电服务维修经营机构注册资质审核制度,完善行业信息统计报送制度,建立行业诚信评价、服务满意度测评、技术标准测评推行办法,加强对企业市场行为的督察和监管,对违规企业及时查处。(本报记者刘建)